2023年12月4日，商学院市场营销教研室关博扬老师通过腾讯会议的方式，成功的与教研室全体教师进行了一次宝贵的线上企业阶段性实践经验的分享。
鸿合科技是国内教育信息化重要企业、智能交互显示行业知名品牌，全球集研产销等全环节于一体的行业龙头企业之一，在全球范围内设立50多家分支机构，是深交所上市企业。关博扬老师是市场营销教研室“双师双能型”骨干教师，半个月前前往深圳鸿合科技公司进行实践交流与学习，实践岗位是鸿合科技售后增值服务岗。本次经验分享，关老师主要从岗位主要职责、岗位的作用、应聘要求、可能存在的问题、思考与建议等几个方面与各位老师们进行了交流。
通过关老师的分享，我们了解了该企业售后增值服务主要包括维修服务、延保服务、以换代修、催款、受理投诉等内容。对于售后增值服务来说，售后岗的第一个主要作用就是维护公司的口碑。如何维护品牌形象是重中之重。尽管售后增值服务可能会带来一定的成本压力，但企业仍然愿意提供这样的服务，能够增加客户的忠诚度和满意度。当客户在购买产品后遇到问题时，如果企业能够及时提供专业的售后支持和解决方案，客户会感到被关注和重视，从而增强对企业的信任和忠诚度。同时，良好的售后服务也能够提升企业的品牌形象，树立良好的企业口碑。第二个作用就是保护产品的知识产权，避免未经授权的破解和复制，将所有设备都纳入监管之下，使企业能够更好地追踪产品的去向和状态。这有助于提高对售后服务过程的管理效率，确保服务的质量和可追溯性。
关老师还介绍了售后服务岗位的招聘要求，在售后服务人员这个岗位上，学历并非唯一的重要因素，更重要的是具备一定的职业素养和工作技能，能够清晰、准确地表达技术信息，以便客户能够理解，善于倾听客户的问题和需求，理解客户的痛点，提供有针对性的解决方案。在面对有时可能较为挑战性的客户，面对工作压力，能够保持冷静，有效地应对挑战。在这个岗位上想要得到一定的晋升就需要服务流程优化和设计能力，具备分析服务流程的能力，识别潜在的改进点和提高效率的机会，并且有一定设计思维，以用户为中心，优化服务流程，使其更加顺畅和用户友好。关老师还分享了目前该公司售后岗位存在的一些问题，主要包括回款问题、售后与仓库的对接问题。针对这些问题，老师们也分享了各自的解决方法，比如使用电子合同和电子发票提升效率，对于那些不喜欢纸质合同和发票的消费者来说，电子合同无疑是一种更便捷和环保的选择。同时，对于公司来说，采用电子合同也可以提高工作效率，节省时间和人力成本，这个时间成本相差可能是10分钟和4个小时之间的区别。
最后，大家也交流了对于鸿合科技这类企业售后服务岗位的一些思考。以疫情时期为例，由于大量线上教学的需求增加，带来了各种软硬件的需求提升。然而，受到防疫措施影响，工厂的产能下降，导致企业发出的货品中有更多质量瑕疵。因此，企业的目标就是通过售后服务来弥补产品问题带来的不满。而在高校基本普及数字教学之后，公司的目标则转移到了维护现有客户，这个阶段需要重点运营和售后服务来保持客户满意度。因此，在人生的不同阶段，我们也会面临不同的目标。为了实现这些目标，我们需要根据不同的情况来安排时间和学习相应的技能。我们不能一直固守一种已经习惯的方式，而是要根据不同的目标来改变和调整我们的生活方式。本次分享也让大家意识到了理论知识与生产实践结合的重要，老师们也希望未来可以多多参与此类实践，提升自身综合能力。
市场营销教研室 文/摄 付朕铭 编辑
